AIアシスタントとは、ユーザーからの指示に基づき各種タスクを自律的に遂行するプログラムである。音声やテキストで与えられた指示を的確に理解したうえで、適切な処理を実行できる。ここでは、AIアシスタントの主要技術について解説しよう。

音声認識

音声認識は、音声情報をテキストデータへ変換する技術である。マイクから取得した音波データを解析し、それを文字列として出力する。この技術は、議事録作成や音声入力など多岐にわたる業務で活用されている。

自然言語処理

自然言語処理は、テキスト情報からその意図を正確に把握する技術である。単語の並びや構文を学習することで、あいまいな表現でも文脈を踏まえて正確に意図を推測してタスクを遂行できる。

機械学習

機械学習とは、音声認識や自然言語処理の精度を高める仕組みである。例えばAIアシスタントを使用して音声で指示を出す場合には、大量の音声データから言語のパターンを学び続けることで、使い続けるほどに利用者の意図をより的確に理解できる。

ここでは、AIアシスタントを活用するメリットについて、以下の四点を解説する。

生産性向上

定型業務や繰り返し発生する作業をAIアシスタントに任せることで、従業員はクリエーティブな業務などAIへの代替が困難な業務に注力できる。その結果業務全体のスピードアップと生産性の向上が可能となる。

24時間対応

AIアシスタントは時間帯を問わず稼働させられる。そのため、例えば顧客対応であれば深夜や早朝でも顧客からの問い合わせに即対応が可能である。これによりサポート体制の信頼性が高まり、顧客満足度も向上するであろう。

CX（Customer Experience） 強化

AIアシスタントは自然な会話形式で対話できるため、顧客対応に用いれば各顧客に適した情報を提供できる。また、多言語対応できるツールであれば外国人向けの接客にも活用できるため、グローバル展開や外国人向けのビジネスを視野に入れている場合にも有用である。

コスト削減

AIアシスタントで定型業務を自動化することで、今までよりも少ない人員でこれまでと同じ分量の業務を遂行できる。これにより人件費が抑えられるうえ、少人数でも業務品質の確保が期待できるため、運用コストの削減につながるであろう。

ここでは、AIアシスタントの注意点について、以下の三点を解説する。

周囲への音声漏れ

AIアシスタントで音声入力を用いる場合、音声での指示が周囲に聞こえかねない。そのため、特に公共の場や静かな環境では利用するべきではない。また、指示の中に機密情報が含まれている場合には情報漏えいにも注意が必要である。

認識精度の限界

現状では、AIの認証に100%の精度を求めることは現実的ではない。話す速度やなまり、滑舌が原因で、音声を正確に認証できないことも想定される。指示の中で正しく認証できない部分が多ければ、その分アウトプットも不正確になるため修正に時間がかかるであろう。

セキュリティリスク

AIアシスタントを活用するにはインターネットへの接続が欠かせないため、セキュリティリスクが否めない。不正アクセスやデータ漏えいなどのセキュリティリスクを防ぐには、セキュリティ対策の徹底と、従業員教育が不可欠である。

ここでは、AIアシスタントの活用シーンについて、以下の三点を解説する。

接客補助

店舗等の接客現場では、商品説明や施設案内の補助としてAIアシスタントを活用することで、人手不足の解消につなげられる。また、多言語対応のツールであれば外国人向けの接客にも活用できるうえ、定型的な業務であれば業務品質の安定化が期待できる点もメリットである。このように多数のメリットが期待され、受付や観光案内などで導入事例が増えている。

問い合わせ対応

AIアシスタントは問い合わせ対応にも活用できる。深夜や早朝などで従業員がいない時間帯を含め24時間365日のサポート体制も構築できるため、顧客の利便性向上とコスト削減につながる。また、AIアシスタントで応答した内容を記録しておくことで、AIアシスタントによる回答の精度を向上させられる点もメリットである。

マニュアルの草案作成

業務内容の関連ワードをAIアシスタントに入力しておくだけで、タイトルや操作手順などマニュアルの草案を自動で作成してくれる。これにより、人の手だけでマニュアルを作るよりも短い時間でマニュアルを作成でき、負担も軽減するであろう。作成者は最後の仕上げだけを行えばよく、マニュアルの質向上が期待できる。マニュアルは業務の標準化に役立つため、業務の属人化防止や生産性向上にも寄与する。

AIアシスタントとは、ユーザーからの指示に基づき各種タスクを自律的に遂行するプログラムである。

音声認識や自然言語処理などの技術を活用すれば、24時間対応やCX強化を実現できる。周りへの音声漏れやセキュリティリスクなどの注意点はあるが、接客補助や問い合わせ対応など幅広いシーンで活用されている。

自社のクライアントには、生産性や顧客満足度の向上につながるツールとして、AIアシスタントの活用を提案してみるのもよいだろう。