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| 2010年7月時点の情報を掲載しています。
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 『プレミアムデスクサービス』は、土・日も営業している店舗や夜間も操業している工場など、休むことなく動き続けるサーバを24時間365日監視し、障害を検知したら速やかに復旧支援を行うサービスで、その需要は年々拡大している。 パートナー様向けの『プレミアムデスクサービス』では、パートナー様に代わって、コールセンターの担当チームが技術的な操作や障害の原因の切り分けに関する問い合わせに対応し、お客様が予め別途保守契約を結ばれているサーバメーカーへの修理手配を代行する。さらにリモートオプションでは、お客様のサーバに監視ツールを組み込んで24時間365日監視し、サーバの障害などで訪問対応が必要と判断した場合には、アルファネット側の技術者が訪問し、その障害の切り分け作業と、設定仕様書に基づいた復旧支援を行う。また、お客様の問い合わせ履歴は、所定のフォームで半期ごとにメールで提供するので、お客様のサーバの状態を的確に把握することができる。 サービス内容は基本的に直販向けと同じだが、大塚商会は完全に黒子に徹し、名前は一切出さないため、パートナー様は自社の保守サービスのメニューのひとつとして、上記のようなきめ細かなサービスをお客様に提供できるようになる。例えば、今までお客様が24時間365日の保守サービスを希望していても、その体制を整えることが困難なパートナー様はご要望にお応えするのが難しい。しかし、『プレミアムデスクサービス』を利用すれば、そうしたビジネス機会の損失を防ぎ、お客様とより深 い信頼関係が築けるようになり、新規顧客の開拓にもつながる。 |
■プレミアムデスクサービス5つのメリット  |
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 『プレミアムデスクサービス』の導入メリットは大きく5つある。ひとつは、24時間365日の保守対応を実現していることだ。例えば，お客様は、夜間などにシステム障害が発生したときに、すぐに対 応してくれる保守サービスを求めている。しかし、そのためには、常時、自社内に複数のエンジニアを待機させておく必要があるので、その分人件費がかかる。また、勤務体系や給与体系の変更なども必要になるし、夜間勤務に応じてくれる優秀な人材を確保することも難しい。だが、『プレミアムデスクサービス』なら、そうした問題は一挙に解消される。 二つ目は、サポート窓口を一本化できること。例えば、ハードウェアやOSごとに問い合わせ窓口がたくさんあると、お客様はどこに問い合わせをしたらよいかわからなくなり、復旧までに時間がかかってしまう。しかし、サポート窓口の一本化を実現することにより、そうしたお客様の負荷を軽減できる利点がある。 三つ目は、障害の原因を切り分けして、その復旧支援を各メーカーへエスカレーションする体制を整えていることだ。システム障害が生じた際には、その原因がハードウェアによるものか、あるいはOSなどによるものかを切り分けしたうえで、該当するメーカーに問い合わせ内容を引き継がなければならないが、『プレミアムデスクサービス』は、そうした手間のかかる作業を代行するので、パートナー様の負担が大幅に軽減される。 四つ目は、オンサイトの障害復旧支援の実施である。例えば、メーカー側でハードウェアの保守を行った後、サーバのネットワーク設定をやり直さないとサーバが従来どおりに正常稼動しない場合がある。こういった場合にお客様先に直接訪問して設定作業を行う。そのため、お客様は安心してサーバ運用が行えるようになる。 五つ目は、リモート復旧支援への対応である。オプションの『プレミアムデスク：通報・リモートオプション』を利用すれば、サーバの障害を検知した際に、そのサーバにリモートでアクセスして障害切り分けを行う。このサービスを利用すれば、誰もいなくなった夜間に発生したサーバ障害でもサポートメンバーがリモートアクセスして、お客様が出社する前に迅速に対処することが可能になる。 ほかにも、『Hyper-V』や『VMware』を使った仮想化サーバの復旧支援を行う『Hyper-V保守サービス365』や『プレミアムデスクサービス-VMware』など、豊富なオプションメニューを用意している。お客様へのサービス強化対策として、ぜひ有効活用していただきたい。  続き「事例でわかるプレミアデスクサービスの売り方」は本誌をご覧下さい。 |
■プレミアムデスク対応フロー ■プレミアムデスク基本サービス  |
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