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2006年5月時点の情報を掲載しています。

何でも相談、24時間対応、最新メディアを配送Red Hat Enterprise Linux『Plus』シリーズの新サポート

テンアートニが提供しているスペシャルサポートサービスRed Hat Enterprise Linux 『Plus』シリーズに、また新たなサービスが付加された。いずれも、かゆいところに手が届く、お客様の視点に立った便利なサービスである。是非、有効活用していただきたい。

　『Red Hat Enterprise Linux』は、エンタープライズに適したLinux OSとして圧倒的なシェアを誇っている。テンアートニでは、きめ細かなサポートサービスを提供してほしいというニーズに応え、さまざまなサービスを付加したスペシャルサポートサービスRed Hat Enterprise Linux『Plus』シリーズ(以下『Plus』シリーズ)を提供している。今回、その中で新たな付加サービスとして、障害発生時の問い合わせ先を一本化する、ハードウェア／ソフトウェア切り分け支援サービスを3月30日から提供開始した。
　これまで『Plus』シリーズでは、サポート範囲がOSのみだったが、何か障害が発生した場合に、その原因がOSなのか、ドライバーなのか、あるいは、ハードウェアなのかお客様側で判断することが難しいケースがある。そのため、お客様から障害時の問い合わせ窓口を簡素化してほしいという要望が数多くあった。今回の新サポートはその要望に応えたもので、障害の原因がどこにあるのかわからない場合でも、テンアートニが一括して問い合わせを受け付ける。そして、OS以外に起因する問題の場合は、その製品を提供するハードウェアベンダーへハードウェア障害であるかどうかの確認作業を、テンアートニが代行する。その調査の結果、ハードウェアに起因と判断した時点で、ハードウェアメーカーのサポート部門と連携して問題点を把握し、解決方法を提案する。これにより、障害時の迅速な復旧を実現するのだ。しかも、『Plus』シリーズのユーザーであれば、別途料金はかからない。
　この新サービスが可能になったのは、主要なハードウェアベンダーである日本アイ･ビー･エム、NEC、日本HP、日立製作所、富士通の5社とテンアートニがバックエンドサポート契約を結び、各社と連携を図りながらハードウェアを含めた解決方法をお客様に提供できるようになったからだ。そのサポート対象ハードウェアは、日本アイ・ビー・エムのIBM xSeriesとIBM BladeCenter、NECのExpress5800シリーズ、日本ヒューレット・パッカードのHP ProLiant サーバ、日立製作所のHA8000シリーズ、富士通のPRIMERGYである。

■Red Hat Enterprise Linux『Plus』シリーズ

Red Hat Enterprise Linux AS	大規模なネットワークシステムやデータベースERP、CRMサーバなどを含むデータセンターなどのハイエンド･サーバソリューション。
Red Hat Enterprise Linux ES	ファイルサーバ、メールサーバ、Webサーバなどの幅広いネットワークシステムでのご利用に最適なサーバソリューション。
Red Hat Enterprise Linux WS	Linuxのパワーユーザ向けの、ビジュアライゼーション、ソフト開発、及びエンジニアリングデザイン等の幅広い、ハイパフォーマンスなアプリケーションに最適。
Red Hat Enterprise Linux『Standard Plus』のサービス＆サポート
● 専任技術者による9時から21時までのテクニカルサポート ● サブスクリプション（購読権）は、更新１年目から10％の割引で提供、3年間での更新はさらに割安な定価設定 ● 1年、3年、5年の複数年契約は、単年度契約よりも安く、わずらわしい更新手続きも不要 ● SELinuxを導入者自身で有効的に導入・運用ができるよう支援する「システム構築サービス」「運用サポートサービス」のメニューを用意

■Red Hat Enterprise Linux『Plus』シリーズ

●新サポート1
困った時は　障害切り分け支援サービス

システム障害で、原因がわかりにくい時は、とにかく問い合わせ。テンアートニで障害の原因の切り分けを支援
※平日9時から21時までのサービスとなる

困った時は　障害切り分け支援サービス

●新サポート2
いつでも応答　『Premium Plus』

『Premium Plus』なら朝9時から夜21時までの日中のサポートに加え、夜21時から翌朝9時までの対応で24時間サポート
※このサポート対象は「AS」「ES」のみ
※『Standard Plus』とは価格体系が異なる

いつでも応答　『Premium Plus』

●新サポート3
アップデートメディアデリバリーサービス

初期導入時のユーザー登録時に最新メディアを申し込めば、メディア代、配送費無償で届けられるので、最新版をダウンロードする手間や時間が省ける ※サポート対象は現在「ES」のみ

アップデートメディアデリバリーサービス

　『Standard Plus』のサポートは、朝9時から夜21時まで電話による問い合わせに対応するテクニカルサポートを提供している。これは、現場で対応する技術者の要望に応えたものだ。このサポートでは、新規・再インストール時やErrataやアップデートに起因する問題が発生したときなどにテクニカルサポートを受けることができる。しかし、『Red Hat Enterprise Linux』が、ミッションクリティカルなエンタープライズ用途に利用されるようになり、24時間365日止まらないシステムを構築することが当たり前の時代となった。そのため、夜21時以降のテクニカルサポートも提供してほしいという要望が出てきた。
　そこで、テンアートニでは『Plus』シリーズに『Premium Plus』を加えた。『Premium Plus』とは、夜21時から朝9時までの時間帯で、専用サポートオペレータが待機し、サーバトラブルによるシステムダウンなどの重大な障害（重大性レベル1：お客様の生産システムの停止、重大な影響を与えるような問題やシステム上のデータが失われ、解決方法が行われていない状態。重大なセキュリティ侵害を引き起こす可能性がある状況）に対応するサポートである。電話問い合わせの際、テンアートニ側で蓄積してきたノウハウをもとに、新たな調査を行わなくても済む内容については、原則的に1時間以内で回答する。これにより、お客様は9時から21時までの日中のサポートとともに、24時間体制のサポートシステムにより、安心して『Red Hat Enterprise Linux』を運用することが可能になる。
　『Red Hat Enterprise Linux』は、『AS』と『ES』、『WS』の3種類あるが、この『Premium Plus』のサポートは、『AS』と『ES』の2種類を対象にしている。
　ちなみに、レッドハット社にもPremiumサポートサービスがあり、『AS』のみを対象としている。朝9時から夕方17時までが日中のサポート対応で、17時から朝9時までが重大障害のみの夜間対応となる。一方、テンアートニの『Premium Plus』は、朝9時から夜21時まで日中のサポートを行うので、4時間分手厚いサポートが受けられる。

　さらにテンアートニでは、3つ目の新サービスとして、「アップデートメディア・デリバリーサービス」を開始した。同サービスは、『Plus』シリーズの新規購入時にWeb上でユーザー登録する際に、最新版のOSのメディアがほしいと申し込めば、最新版のメディアをソース込みでフルセットで提供するもの。もちろん、メディア代や送料などは一切かからない。
　レッドハット社では基本的なポリシーとして、出荷時に初期版のメディアを配送している。例えば最新機種のハードウェアでは、ドライバーなどの関係でアップデート3以上のものでないとインストールできないものもある。その場合、ユーザーは、自分自身でアップデート3以上のものをダウンロードしてインストールしなければならない。
　こうしたことからレッドハット社の最新版のOSは、ユーザー自身がRed Hat Networkにアクセスしてダウンロードしなければならない。しかし、最新版のOSはかなりのボリュームになるため、ダウンロードするだけで数時間かかり、それをメディアに取り込んでハードウェアにインストールするまで相当の手間と時間がかかる。そのため、初期導入時くらいは最新版のOSが入ったメディアを提供してほしいという要望が数多くあった。
　そこで、テンアートニでは、そうした問題を解消するためにお客様に対するサービス優先の視点に立った国内初のサポートサービスとして今回提供するに至った。現在は『ES』のみの対応だが、今後、ニーズがあれば『AS』などにも対応していく考えだ。
　今回紹介した『Plus』シリーズは、大塚商会 BP事業部経由で購入できるので、パートナーの皆様は、他社との差別化を図る商材として是非有効活用していただきたい。

【Open Source Solutions】

・充実したサポートで"安心"を提供する『Red Hat Enterprise Linux Plus』シリーズ　【Vol.25】

・Webフィルタリングを手間なく簡単に実現するアプライアンスサーバ「i-FILTER for EasyNetBox」【Vol.24】

・導入･運用が手間なく簡単に行えるHAクラスタソフト『SteelEye LifeKeeper for Linux』
Linuxサーバ市場で圧倒的なシェアを誇るバックアップソフト『NetVault』　【Vol.23】

・大塚商会BP事業部との連携を強化して万全なサポート体制でLinux市場を牽引　【Vol.22】

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